في إطار النسخة الرابعة لعلامة “انتخب منتج العام”، تم تتويج خدمة زبناء Samsung مرتين، ضمن قائمة أفضل خدمات الزبناء لعام 2021.
وتم الحصول على هذا التقدير الرفيع بعد سلسلة اختبارات نظمتها Baromètre Service Client Maroc والتي تم إجراؤها من خلال مقاربة الزبون وانتظاراته، على مدى 10 أسابيع.
واحتلت خدمة زبناء سامسونغ المرتبة الأولى في المغرب في فئتي “مصنعي الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية” و”مصنعي أجهزة التلفزيون والصوت والفيديو”.
وذكر بلاغ لسامسونغ، أنه تم أخذ عدة معايير بعين الاعتبار لتقييم الشركات المنتقاة في مواقف حقيقية تبدأ من استقبال الزبون حتى مغادرته.
بمعنى آخر، تتم دراسة جميع مراحل عملية ما قبل البيع والمبيعات وما بعد البيع بدقة.
ويتم تقييم العديد من قنوات الاتص ال. واشارت إلى ان الجديد في هذا الإصدار هو إضافة شبكة التواصل الاجتماعي Facebook.
وفي كل عام، تنظم BSCM (مقاييس خدمة الزبناء المغربية)، وهي مشغل علاقات زبناء مستقل ينتج دراسات متخصصة ، وينظم أحداثا تعنى بعلاقات الزبناء في المغرب.
وتمنح جوائز “انتخب منتج العام” للشركات التي يتم تقييمها على أساس خدمات المستهلكين (البنوك، والسيارات، والتأمين، والمطاعم، والاتصالات، والطاقة..).
وتجدر الإشارة أيضا إلى أن علامة “انتخب منتج العام” هي علامة تقوم على أساس تثمين العلاقات مع الزبناء، والتي تم إطلاقها عام 2007 في فرنسا، وهي موجودة أيضا في العديد من البلدان الأوروبية والمغاربية.
– استراتيجية SAV تلائم الأزمة الصحية
مع تواجدها في المنطقة منذ عام 2009 وتوفرها على 50 مركزا في 25 مدينة بالمملكة، تميزت سامسونغ بفضل استراتيجيتها والإجراءات التي اتخذتها خلال الأزمة الصحية، وهي:
-تمديد الضمان: فالزبناء الذين انتهت صلاحية ضمانهم أثناء الحجر الصحي، لديهم فترة تمديد للضمان تتراوح من 1 إلى 4 أشهر ويمكنهم الاستفادة من قطع الغيار الأصلية فقط في مراكز Samsung المعتمدة.
– الحفاظ على جميع قنوات الاتصال مفتوحة ومتاحة من خلال استمرار عمل مستشاري الزبناء عن بعد لضمان سلامة الموظفين والزبناء على حد سواء. وهناك أيضا تعزيز القنوات الرقمية من خلال تنفيذ حلول المساعدة عن بعد بما في ذلك على الخصوص خدمة WhatsApp، ثم تمديد ساعات العمل وتوفير بقية القنوات الرقمية: الدردشة والشبكات الاجتماعية ومقالات الويب وتطبيق Samsung Members.
– إطلاق الدعم التقني عن بعد للمنتجات المتصلة، والهواتف المحمولة وأجهزة التلفزيون ، وكذلك الأجهزة المنزلية، من خلال الولوج عن بعد لما يسمى ب”الدعم المرئي”، والذي يسمح للزبناء بالتحدث في مكالمات الفيديو مع التقنيين والوكلاء المدربين وذوي الخبرة في معايير سامسونغ العالمية.
– إطلاق الخدمة المجانية لجمع وتسليم المنتجات المحمولة للإصلاح لصالح الأفراد الذين لا يستطيعون السفر أو الذين يرغبون في إصلاح هواتفهم الذكية من منازلهم لمزيد من الراحة. نقطة قوية أخرى يجب التذكير بها في هذا الجانب وهي انخفاض أسعار إصلاح شاشات نطاقات معينة من الهواتف الذكية: www.samsung.com/n_africa/support/rangement-ecran/.
فبعد تتويجها للمرة الثانية على التوالي، تسعى Samsung إلى الاستفادة من تجربة ونجاح عام 2019 من خلال الحفاظ على الإجراءات المنفذة ومضاعفة جهودها لإرضاء زبنائها.
ولذلك ، فإن شركة Samsung Morocco تفضل الإجراءات المحلية للحصول على تعليقات مباشرة من زبنائها ، بما في ذلك إطلاق حملة #ThanksSamsung الرقمية على الشبكات الاجتماعية من أجل شكر جميع الأشخاص الذين منحوها ثقتهم.
ومكنت هذه الحملة فريق Samsung من تلقي عدة آلاف من المنشورات على الشبكات الاجتماعية ، مع ملاحظات الزبناء ، وهي طريقة لتوجيه وتكييف إجراءاتها لتلبية توقعات واحتياجات المستهلكين على أفضل وجه.
– خدمة “ما بعد البيع “مصممة خصيصا لكل نوع من الاحتياجات، تم تنظيم خدمة زبناء Samsung الآن في عدة أقسام متخصصة من أجل تمركز كل نوع من الاحتياجات. وتتمثل مهمتها الرئيسية في تحقيق أقصى قدر من رضا زبنائها من خلال اقتراح حلول وخدمات مبتكرة ومتنوعة تتجاوز توقعات الزبناء.
ولتحقيق التميز، تقدم Samsung العديد من المزايا، بما في ذلك ضمان الجودة مع 50 مركز إصلاح معتمد، وسرعة وتوافر قطع غيار أصلية من خلال توريد وتخزين وتوزيع أكثر من 7000 مرجع.
ولضمان جودة أفضل، يتم توفير تدريب تقني معتمد لجميع التقنيين العاملين في مراكز خدمة Samsung. نقطة أخرى مهمة: وهي خدمة زبناء Samsung وهي مفتوحة حتى للزبناء الذين يطلبون إصلاحات خارج الضمان.
– استئناف الخدمات المجانية عن بعد خلال شهر رمضان
يتوج هذا التميز الجهود الحثيثة التي تبذلها Samsung، والتي تفتخر بمتوسط رضى 9 زبناء من أصل كل 10 زبناء. ومن أجل الحفاظ على هذا المستوى من رضا الزبناء ، تلعب Samsung بشكل أساسي على عامل القرب من المستهلك، وجودة الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى الاستماع إلى طلبات المستهلكين والتكيف معها من أجل الاحتفاظ بها.
وتحاول Samsung تجاوز تداعيات Covid-19 من خلال رقمنة أكثر اكتمالا لخدمة المستهلكين. وفي الواقع ، لوحظت زيادة بنسبة 300٪ في التدفق الرقمي وتم تسجيل أفضل معدل رضاء بين الزبناء الذين استفادوا من الدعم المنزلي. ومع وضع ذلك في الاعتبار، سيتم استئناف جميع الخدمات المجانية عن بعد التي تقدمها Samsung للزبناء عبر WhatsApp طوال شهر رمضان 2021. كما ستمدد Samsung ساعات عمل القناة الرقمية، خلال هذا الشهر الكريم، من الساعة 9 صباحا حتى الساعة 6 مساء (7 أيام في الأسبوع).
-استراتيجية رقمنة علاقات العملاء
وكجزء من استراتيجيتها لرقمنة العلاقات مع الزبناء ، تقدم Samsung الآن العديد من الميزات الجديدة مثل إطلاق رقم WhatsApp خاص (0678997030) والذي سيسمح للزبناء بالاتصال بخدمة الزبناء مباشرة عن طريق الرسائل والحصول على رد من من 9 صباحا إلى 8 مساء (التوقيت العادي) ومن 9 صباحا إلى 6 مساء (خلال شهر رمضان)، 7 أيام في الأسبوع. وبالإضافة إلى ذلك، طبقت Samsung مجموعة من أدوات التشخيص عن بعد، بما في ذلك دعم المراسلة الفورية “Live Chat” وبرامج الفيديو التعليمية ومقالات دعم الويب.
وتعمل شركة Samsung على تقديم نموذج على موقعها على الويب يسمح للزبون بالاتصال بإدارة خدمة ما بعد البيع مباشرة (www.samsung.com)
-تطبيق “Samsung Members”
ترغب Samsung في أن تقدم لزبنائها تجربة غير مسبوقة من خلال إطلاق “Samsung Members” ، وهو تطبيق جديد خاص بشركة Samsung للاستجابة بسرعة وكفاءة لطلبات مستخدميها. وتحقيقا لهذه الغاية، يتيح Samsung Members للمستخدمين الاستفادة من المحتوى الحصري، مثل الوصول إلى العروض والأحداث الخاصة والدردشة المباشرة والأسئلة الشائعة بالإضافة إلى الدعم التقني في أي وقت للاستمتاع بتجربة مثالية.
ويحتوي التطبيق أيضا على نصائح لتحقيق أقصى استفادة من جهاز Samsung. وبفضل خيار التشخيص الذاتي، من الممكن التحقق من حالة الجهاز من خلال الوصول إلى التقييمات البسيطة التي يتم إجراؤها من أدوات التشخيص عن بعد والمساعدة في الوقت الفعلي.
